ニトリの珪藻土マットレス問題で学んだファン化の術【カウンターの法則】

こんにちは、ツクモです。

 

 

僕はコンテンツビジネスを
本格的に開始して
４ヶ月で219万の売り上げを
達成しました。

 

 

この大きな要因は、

ズバリ
ファン化が出来たからです。

 

コンテンツビジネスで結果を出すには

「ファン化」が大切です。

 

 

というか
「ファン化がすべて」
といっても過言ではない。

 

なぜなら、
人の消費衝動には
「ファン化」が深く作用してるからです。

 

 

で、
「ファン化」に強く強く作用する
ある法則があります。

 

それが、
”カウンターの法則”
です。

 

それを
ニトリ珪藻土マットレス問題
から発見しました。

 

 

どんな法則かというと、

”人は不満を感じている時に、
　期待以上の施しを受けると、
　相手に強い信頼を寄せる”

という物です。

 

 

相手の不満の気持ちを応用するため、
「ファン化」に強力に作用します。

 

 

今回は
僕自身がそれを
実際に経験したことについて
お伝えしようと思います。

 

 

ちなみに「カウンターの法則」とは、
僕が勝手に名付けただけです。笑

 

おそらく正式な名前があるはずです。

 

もしご存じの方がいらっしゃったら、
教えてください。笑

 

 

ニトリ珪藻土マットレス問題

ニトリのこの問題、
ご存じの方も多いと思います。

 

 

ニトリで販売されていた
珪藻土マットレス。

 

この商品に、
法令の基準値を超える
アスベストが含まれていたことが
発覚したのです。

 

 

「アスベストって、
　シャレにならんやろ。。。」
「うわー、ニトリやらかしたな」

 

ニュースを見た瞬間、
こんな風に感じていました。

 

 

僕自身も、
この商品を長い間愛用してました。

 

なので、
ニュースで知って
かなり衝撃を受けたことを
覚えています。

 

 

 

ニトリの珪藻土マットレスは
かなりの人気商品で、
大量に出回っていました。

 

そのため、
発覚当時はかなり大きなニュースとして
取り扱われてました。

 

 

、、、で
この一連の騒動で
特筆すべき点があります。

 

それは、
その問題を受けての
ニトリの対応についてです。

 

ニトリが取った対応

この問題を受けて、
ニトリは以下の対応を行いました。

 

①リコール対象の商品は回収
　（レシートの有無は問わない）
②返金対応

 

①の”レシートの有無問わず”
はともかくとして、
それ以外はそこまで
物珍しいものではないです。

 

 

ただ、
これとは別に、
初動である事もしていたんです。

 

それは、

「後日、お詫びの手紙とともに
　500円のギフト券を送る」

とういうものです。

 

 

珪藻土マットレスの値段は、
1000円程度であるにも関わらず。

 

しかも事前告知なしに、
ヒッソリと、です。

 

 

当時、
この対応を受けて感激した人は多く、
ツイッターで広まっていました。

 

僕もこれを見た（知った）時に、
純粋に感激しました。

 

素晴らしい企業姿勢だな、
と。

 

 

交換は当然かなと思います。

 

だけど、
この＋αってなかなか出来ない。

 

前述のとおり、
相当数を販売しちゃってるワケです。

 

交換や返金の対応で
忙殺されてるのは想像に難くない。

 

 

そんな中で、
詫び状と商品券を送る。

 

手間やコストを考えると、
及び腰になる企業や人が、
ほとんどでしょう。

 

でも、
ニトリは違った。

 

 

なんというか、
「徹底的にお客さん目線でいてくれる」

そんな印象でした。

 

 

そして、

「ここに商売やサービスの本質がある」

そんな風に感じました。

 

カウンターの法則が発動

アスベストは発がん性物質で
危険とされています。

 

健康に害を与える素材を使った
商品を販売していた。

 

普通に考えれば、
企業の信用は一気に失墜します。

 

 

コツコツと積み上げてきた、
ニトリのファンは一斉に離れてしまう。

 

 

SNSなど
それが顕著に現れる。

 

ネガティブな反応一色に
なってもおかしくない事案です。

 

 

でも、
ツイッターを開くとそうじゃない。

 

ポジティブな反応が目立つ。

 

もちろん
その時の僕の心境も同じです。

 

 

何年も健康リスクを
毀損させられていたんです。

 

いつもなら、
「一生このお店からは買わない！！」
と思っていたでしょう。

 

 

でも、
全然そんな気にはならない。

 

むしろ、
「しっかりした対応だな。
　やっぱニトリ好きだわ〜」

なんて感じてました。

 

 

まさしく
「カウンターの法則が発動した」

以外の何者でもありません。

 

業績は常に右肩上がり

ニトリホールディングスの
直近5年の業績（※）は
売り上げ、利益ともに、
常に右肩上がりです。

※2017年〜2021年の5年度

 

 

売り上げ、利益が
一度も前年割れせず、
順調に伸び続けている。

 

 

社会を揺るがす事案に加え、
コロナの社会不安も重なった
にもかかわらず、

です。

 

 

これは、
企業努力による、
「ファン化」の賜物でしょう。

 

冒頭のとおり、
人の消費衝動には
「ファン化」が深く作用してるからです。

 

「ニトリだから安心」
とか
「ニトリの商品だから買いたい！」

ってなるワケです。

 

 

どんなにいい商品でも、
苦手な人からは
買いたいとは思えませんよね？

 

逆に
商品にそこまで魅力がなくても、
「その人が好きだから」
という理由で購入したことも
ゼロではないと思います。

 

アーティストのファングッズなどは
その良い例ですよね。

 

 

それくらい
「ファン化」はビジネスのコアとなる、
超々々々・・・需要な要素です。

 

言い換えれば
商売をするためには、

 

まず第一に
”お客様にファンになっていただくこと”
を目指すのが正しいルートになります。

 

 

そして、
ニトリの「ファン化」要因の一つに、

「カウンターの法則」
が少なからず寄与したことは
間違いないと思います。

 

相手が不満に思っている時こそチャンス

この一連の出来事から、
改めて深く学んだこと。

 

それは

”人は不満を感じている時に、
　期待以上の施しを受けると、
　相手に強い信頼を寄せる”

です。

 

それは何故か。

 

「感情の振り幅が大きいから」
です。

 

要は”ギャップ”です。

 

 

少しイメージしてみて下さい。

 

①明らかに美味しそうな高級店
②ボロボロで小汚い大衆店

あなたが、
↑の両方のお店で食事するところを。

 

どちらも同じレベルの
美味しい料理が出てくるとします。

 

もし、
あなただったら、
どちらのお店の料理が
より感動しそうですか？

 

 

恐らく多くの方が
②と答えると思います。

 

なぜなら、
一見すると②は味に
期待ができなさそうですからね。

 

 

②の方が
「振り幅」が大きいんです。

 

 

よくドラマやマンガで
不良が裏でコッソリと
野良猫に餌を挙げるシーン。

 

 

思わず、
「うわ、普段ツッパってるけど
　めちゃめちゃいいヤツやん！」

って思っちゃいますよね？

 

 

あれもギャップです。

 

優しそうな人が
優しいことをしてても感動は薄い。

 

 

不良っていう振り幅があるから、
優しい行為が際立つワケです。

 

 

人間は
ギャップが大好物なんです。

 

ギャップを感じると、
感情が揺さぶられる。

 

そういう生き物なんですね。

 

 

カウンターの法則の原理は
まさにコレです。

 

 

相手が不安を抱えている時に、
相手の想像を超えて
真摯に対応する。

 

そうすると
大きなギャップが生じる。

 

そして、
相手の感情が揺さぶられて、
感動につながる。

 

結果として、
「ファン化」に作用するワケです。

 

 

相手が不満を感じている時に、
いかに真摯に対応するか。

 

ここが
あなたのファンになるか、
アンチになるかの分かれ目です。

 

 

ビジネスや商売に限らず、
人間関係でも同じく、

です。

 

 

ぜひ
意識してみてくださいね。

 

 

それでは！